Gérer les demandes et les réclamations du client

Objectifs de la formation

Traiter les demandes et réclamations du client pour accomplir les prestations demandées

Le programme

Traiter les demandes du client
Le recueil des demandes de travaux supplémentaires
Les informations et éléments nécessaires au traitement d’une situation
Les niveaux de priorité et degrés d’importance
Les outils de traitement de la demande
Les habitudes et réactions du client

Traiter des réclamations
La procédure de traitement des réclamations
L’analyse de la réclamation
Les degrés de gravité
Les actions correctives et préventives
Les attentes et les contraintes du client

Adopter les bonnes attitudes face aux réclamations du client
La posture d’écoute
La communication

Enregistrer et transmettre les informations
Les modes de transmission (cahier de liaison, téléphone, SMS, message oral, etc.)
L’enregistrement des demandes ou réclamations