Gérer les demandes et les réclamations du client
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Durée
1 jour -
Tarif
250€ HT/ personne en inter-entreprises
Objectifs de la formation
Traiter les demandes et réclamations du client pour accomplir les prestations demandées
PROCHAINES SESSIONS
Dunkerque
- mardi 2 juin
- mardi 1er septembre
- mardi 8 décembre
Liévin
- vendredi 26 juin
- vendredi 30 octobre
Metz
- jeudi 7 mai
- vendredi 19 juin
- vendredi 4 septembre
- jeudi 22 octobre
- jeudi 10 décembre
Orléans
- lundi 29 juin
Poitiers
- jeudi 9 avril
Reims
- mardi 12 mai
- mercredi 24 juin
- mardi 1er septembre
- mercredi 14 octobre
- mardi 8 décembre
Rennes
- vendredi 3 avril
Strasbourg
- jeudi 30 avril
- mardi 9 juin
- mardi 7 juillet
- mardi 8 septembre
- mercredi 7 octobre
- mardi 10 novembre
- mercredi 16 décembre
Toulouse
- lundi 13 avril
- lundi 18 mai
- mardi 23 juin
- mercredi 2 septembre
- lundi 12 octobre
- lundi 30 novembre
Tours
- mardi 14 avril
Villejuif
- mardi 8 septembre
- lundi 5 octobre
Villeneuve d'Ascq
- lundi 27 avril
- mercredi 6 mai
- mercredi 20 mai
- mardi 9 juin
- mardi 16 juin
- lundi 20 juillet
- lundi 7 septembre
- lundi 21 septembre
- mardi 29 septembre
- mercredi 14 octobre
- jeudi 22 octobre
- mardi 17 novembre
- mercredi 18 novembre
- mercredi 9 décembre
- mardi 15 décembre
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Le programme
Traiter les demandes du client
Le recueil des demandes de travaux supplémentaires
Les informations et éléments nécessaires au traitement d’une situation
Les niveaux de priorité et degrés d’importance
Les outils de traitement de la demande
Les habitudes et réactions du client
Traiter des réclamations
La procédure de traitement des réclamations
L’analyse de la réclamation
Les degrés de gravité
Les actions correctives et préventives
Les attentes et les contraintes du client
Adopter les bonnes attitudes face aux réclamations du client
La posture d’écoute
La communication
Enregistrer et transmettre les informations
Les modes de transmission (cahier de liaison, téléphone, SMS, message oral, etc.)
L’enregistrement des demandes ou réclamations
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Public
Agents de service, Agent machiniste, Agent d’entretien et de rénovation et Chefs d'équipe(s)
Prochaines sessions :
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Durée
1 jour en présentiel en salle
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Compétences visées
Traiter les demandes et les réclamations
Maintenir de bonnes relations avec les client -
Méthodes et moyens pédagogiques
Exposés, ateliers digitaux, travaux en sous-groupe mises en situation professionnelle, démonstrations et essais. Des évaluations sont réalisées en cours de formation. Au cours de la formation, une documentation pourra être remise à chaque stagiaire.
Animateur
Formateur spécialisé en communication et relations humaines -
Information complémentaire
Programme - version 31 janvier 2023