Développer une relation commerciale pérenne - Présentiel + distanciel
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Durée
14 heures en présentiel + distanciel -
Tarif
590€HT/pers
Objectifs de la formation
Établir une relation de confiance avec les clients et les utilisateurs en organisant des rencontres afin de traiter les réclamations, anticiper les problèmes et répondre aux besoins préventivement.
PROCHAINES SESSIONS
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Le programme
Etablir une relation de confiance
La compréhension du client
Le recueil des besoins et l’écoute active
Une communication ouverte et transparente
Un comportement gagnant, fiabilité, réactivité
Conduire une réunion d’exploitation entre le client et l’entreprise
La préparation, l’ordre du jour, la collecte des informations pertinentes
La prise de rendez-vous
L’accueil des participants et la présentation de l’ordre du jour
L’examen des activités passées
L’examen des problèmes en cours
La discussion des projets futurs
La conclusion
Anticiper les réclamations et les non conformités du site de propreté
Les observations terrains
Le carnet de liaison
Le contrôle de routine
Réceptionner les réclamations
L’enregistrement de la réclamation
Le recueil des éléments nécessaires
L’écoute active
Traiter les réclamations
Le classement en degré de gravité
Le niveau d’impact sur le client
L’analyse du cahier de liaison et des données du cahier de liaison
L’implication des parties concernées
La recherche de solutions
Informer le client du traitement de sa réclamation
Des solutions sont suggérées et argumentées
Les leviers sont précisés
Le suivi de la solution mise en œuvre
La procédure est appliquée
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Public
Encadrants d'exploitation de proximité, chefs de site(s) et responsables de secteur
Prochaines sessions :
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Durée
14 heures, réparties de la façon suivante :
2 classe virtuelle de 3h30 + 1 journée de formation présentielle (7h) -
Compétences visées
Instaurer une relation de confiance avec le client et les utilisateurs du site
Traiter les réclamations clients
Anticiper les problèmes et les besoins des clients et des usagers -
Méthodes et moyens pédagogiques
La formation alterne apports théoriques, études de cas, travaux en sous -groupes, mises en pratique et en situation professionnelle.
Salle de formation équipée et adaptée : ordinateur, supports de présentation, paperboard ou tableau.
Fiches méthodes, grilles d’analyse, modèles, cas clients.
Accès à la plateforme numérique d’apprentissage Inhniway.
Un support pédagogique est remis à chaque participant pendant ou à l’issue de la formation.
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Information complémentaire
Animateur : formateur spécialisé en techniques commerciales, relation client et élaboration d’offres/devis
Nombre de personne maximum : 12
Conditions d’accès : formation proposée en inter-entreprise ou en intra-entreprise. Le délai minimum d’inscription à une formation est de 10 jours ouvrés avant le début de la formation
Equipement nécessaire : pour le bon déroulement de la formation en classe virtuelle, chaque participant devra se munir d’un ordinateur, d’un casque audio et de microphone, d’une webcam et d’une connexion internet
Assistance technique : en cas de difficulté technique pour se connecter à la plateforme numérique d'apprentissage, une assistance technique et pédagogique est disponible par mail ou téléphone
Programme - version novembre 2025
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Formacode : 34076
