Gérer les demandes et les réclamations du client - Présentiel
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Durée
1 jour (7h) -
Tarif
250€ HT/ personne en inter-entreprises
Objectifs de la formation
Traiter les demandes et réclamations du client pour accomplir les prestations demandées
PROCHAINES SESSIONS
Dunkerque
- mardi 8 décembre
Liévin
- vendredi 30 octobre
Metz
- jeudi 22 octobre
- jeudi 10 décembre
Nantes
- mardi 13 (matin) + mardi 20 (matin) octobre
Reims
- mercredi 14 octobre
- mardi 8 décembre
Strasbourg
- mardi 8 septembre
- mercredi 7 octobre
- mardi 10 novembre
- mercredi 16 décembre
Toulouse
- lundi 12 octobre
- lundi 30 novembre
Villejuif
- mardi 8 septembre
- lundi 5 octobre
Villeneuve d'Ascq
- lundi 7 septembre
- lundi 21 septembre
- mardi 29 septembre
- mercredi 14 octobre
- jeudi 22 octobre
- mardi 17 novembre
- mercredi 18 novembre
- mercredi 9 décembre
- mardi 15 décembre
N’hésitez pas à contacter votre centre régional afin de connaître l’ensemble des sessions.
Le programme
Traiter les demandes du client
Le recueil des demandes de travaux supplémentaires
Les informations et éléments nécessaires au traitement d’une situation
Les niveaux de priorité et degrés d’importance
Les outils de traitement de la demande
Les habitudes et réactions du client
Traiter des réclamations
La procédure de traitement des réclamations
L’analyse de la réclamation
Les degrés de gravité
Les actions correctives et préventives
Les attentes et les contraintes du client
Adopter les bonnes attitudes face aux réclamations du client
La posture d’écoute
La communication
Enregistrer et transmettre les informations
Les modes de transmission (cahier de liaison, téléphone, SMS, oralement ...)
L’enregistrement des demandes ou réclamations
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Public
Agents de service, chefs d'équipe(s)
Prochaines sessions :
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Durée
1 jour en présentiel en salle (7h)
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Compétences visées
Analyser les demandes et réclamations
Traiter les demandes et les réclamations
Maintenir de bonnes relations avec les clients en transmettant les informations et en assurant leur traçabilité et leur suivi -
Méthodes et moyens pédagogiques
La formation alterne apports théoriques, études de cas, travaux en sous -groupes, mises en pratique et en situation professionnelle.
Salle de formation équipée et adaptée : ordinateur, supports de présentation, paperboard ou tableau.
Un support pédagogique est remis à chaque participant pendant ou à l’issue de la formation. -
Information complémentaire
Animateur : formateur spécialisé en relation client et qualité de service
Nombre de personne maximum : 12
Conditions d’accès : formation proposée en inter-entreprise ou en intra-entreprise. Le délai minimum d’inscription à une formation est de 10 jours ouvrés avant le début de la formation
Programme - version août 2026
Téléchargez le catalogue complet
Formacode : 34037