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  • Commercial, Relation Client Et Devis

Gérer les litiges, réclamations ou impayés

  • Durée

    1 jour
  • Tarif

    350€ HT/ personne en inter-entreprises
Gestion, commercial

Objectifs de la formation

Identifier les sources de litiges les plus fréquentes et de les gérer en adoptant les règles et postures gagnantes dans la communication avec son client. La bonne gestion des impayés réduit les risques économiques et juridiques.

Le programme

Savoir gérer « techniquement » les litiges, réclamations et impayés
Litige, réclamation, impayé : définitions
Les sources de litige sur le secteur de la propreté
Les actions à mener en cas de litige
Répondre aux réclamations clients, savoir les gérer et en tirer parti
Se protéger contre les impayés

Préserver la relation client
Les attitudes gagnantes dans la communication pour préserver son client : écouter, comprendre, analyser, résoudre, construire sa réponse

Gérer le désaccord, l’agressivité, la mauvaise foi tout en s’affirmant

Développer son assertivité

Eviter, désamorcer, régler le conflit

  • Durée

    1 jour en présentiel
  • Compétences visées

    Gérer les litiges, réclamations, impayés en désamorçant un conflit
    Communiquer efficacement et développer l’affirmation de soi
  • Méthodes et moyens pédagogiques

    Méthode participative avec des exercices effectués en sous-groupes, jeux de rôle, exercices et échanges d’expérience

    Animateur

    Consultant-formateur spécialisé dans la vente et la relation client

Code formation - CO732
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