Gérer les litiges, les impayés et des réclamations avec efficacité - Classe virtuelle
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Durée
3 heures -
Tarif
250€HT/personne
Objectifs de la formation
Gérer les litiges, les impayés et les réclamations.Prévenir et limiter les risques économiques et juridiques.
Adopter une posture gagnante lors du traitement des conflits.
Le programme
Gérer les litiges, les impayés et les réclamationsLes réclamations, les impayés et les litiges : définitions
Les sources de réclamations, les impayés et les litiges
Le processus de traitement et les actions à mener
Les dispositifs de prévention face aux risques d’impayés
Préserver la relation client
Les leviers stratégiques de la satisfaction et l’expérience client
La gestion du désaccord, de l’agressivité et de la mauvaise foi
Les notions d’affirmation de soi et d’assertivité
La méthode DESC
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Public
Dirigeant
Responsable d’exploitation
Responsable commercial
Collaborateur souhaitant se perfectionner sur cette thématique
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Durée
3 heures en distanciel
Prochaines sessions : 30 novembre (9h00 à 12h00) / 15 decembre (14h00 à 17h00)
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Compétences visées
Gérer les réclamations, les impayés et les litiges
Désamorcer un conflit avec le client
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Méthodes et moyens pédagogiques
Animateur expert :
Le formateur est un expert dans la vente et la négociation des offres de service en propreté.
La Pédagogie active en classe virtuelle :
Le formateur recourt à un ensemble de méthodes pédagogiques favorisant l'apprentissage expérientiel et collaboratif, dans lequel les participants acquièrent de nouvelles compétences par la résolution de problèmes, à travers l’exercice de cas pratiques en classe virtuelle.
La session de formation alterne les phases d’apports de contenu, d’entraînements et d’échanges entre pairs sur des sujets de situations professionnelles authentiques.
Technologies utilisées :
La session de formation s’effectue via ZOOM, la solution de vidéoconférence multiplateforme sécurisée et performante.
Le principal logiciel utilisé est PowerPoint Microsoft 365, une application cloud permettant de stimuler la créativité et la collaboration des participants sur des supports pédagogiques partagés en temps réel.
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Information complémentaire
Être équipé d’un ordinateur, d’un casque audio, d’une Webcam et d’une connexion Internet.
Pour les entreprises de moins de 50 ETP, vous pouvez bénéficier, pour cette fin d'année, d'une prise en charge exceptionnelle d'AKTO Réseau Propreté de 120€ (40€/heure); à compléter par les fonds de la conventionnel pour les entreprises de 11 à 49 ETP.
Code formation
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CO832
