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  • Commercial, Relation Client Et Devis

Gérer les litiges, les impayés et des réclamations avec efficacité - Classe virtuelle

  • Durée

    3 heures
  • Tarif

    250€HT/personne
Classe virtuelle INHNI - commercial

Objectifs de la formation

Gérer les litiges, les impayés et les réclamations.
Prévenir et limiter les risques économiques et juridiques.
Adopter une posture gagnante lors du traitement des conflits.
 

Le programme

Gérer les litiges, les impayés et les réclamations
Les réclamations, les impayés et les litiges : définitions
Les sources de réclamations, les impayés et les litiges
Le processus de traitement et les actions à mener
Les dispositifs de prévention face aux risques d’impayés

Préserver la relation client
Les leviers stratégiques de la satisfaction et l’expérience client
La gestion du désaccord, de l’agressivité et de la mauvaise foi
Les notions d’affirmation de soi et d’assertivité
La méthode DESC
 

  • Public

    Dirigeant
    Responsable d’exploitation
    Responsable commercial 
    Collaborateur souhaitant se perfectionner sur cette thématique
     
  • Durée

    3 heures en distanciel
     

    Prochaines sessions : 30 novembre (9h00 à 12h00) / 15 decembre (14h00 à 17h00)

  • Compétences visées

    Gérer les réclamations, les impayés et les litiges
    Désamorcer un conflit avec le client
     
  • Méthodes et moyens pédagogiques

    Animateur expert : 
    Le formateur est un expert dans la vente et la négociation des offres de service en propreté.

    La Pédagogie active en classe virtuelle : 
    Le formateur recourt à un ensemble de méthodes pédagogiques favorisant l'apprentissage expérientiel et collaboratif, dans lequel les participants acquièrent de nouvelles compétences par la résolution de problèmes, à travers l’exercice de cas pratiques en classe virtuelle. 
    La session de formation alterne les phases d’apports de contenu, d’entraînements et d’échanges entre pairs sur des sujets de situations professionnelles authentiques.

    Technologies utilisées : 
    La session de formation s’effectue via ZOOM, la solution de vidéoconférence multiplateforme sécurisée et performante.
    Le principal logiciel utilisé est PowerPoint Microsoft 365, une application cloud permettant de stimuler la créativité et la collaboration des participants sur des supports pédagogiques partagés en temps réel. 
     

  • Information complémentaire

    Être équipé d’un ordinateur, d’un casque audio, d’une Webcam et d’une connexion Internet.


    Pour les entreprises de moins de 50 ETP, vous pouvez bénéficier, pour cette fin d'année, d'une prise en charge exceptionnelle d'AKTO Réseau Propreté de 120€ (40€/heure); à compléter par les fonds de la conventionnel pour les entreprises de 11 à 49 ETP.
Code formation - CO832
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